一个草长莺飞、满目葱茏的时节，笔者慕名来到“山西省优秀养老院”——黎城县老年公寓，感受这里早有耳闻的大家庭般的温暖。

据了解，该公寓是全县四所公建民营养老机构之一，也是全县众多老年公寓中的佼佼者，多次代表全县接受过上级领导的检查考核。公寓创建于2003年，2018年迁于现址。这里占地面积4000平米，建筑面积2100平米，设床位65张，入住率常年保持100%。她以优质的服务、良好的口碑享誉县内外，成为老年朋友所喜欢、特别是农村老年人所向往的幸福乐园。

这是位于黎城县古城北路的一个独立院落，宽阔笔直的柏油路从门前穿过，不到百米处就是公交站点。学校、医院、商超、酒店饭店错落分布在周边，环境优雅、闹中取静，是理想的休憩康养之地。公寓大门外“康乐老年之家”六个耀眼的红色大字，仿佛在向每个前来公寓的人问好致意。走进公寓，迎面是一个硕大的照壁，照壁顶上是一个红色的五角星，“欢迎光临”四个大字分列两侧。照壁上“替天下儿女尽孝，帮世间父母解难，为党和政府分忧”三句话，无声地道出了公寓的宗旨和目的。映入眼帘的是宽敞的院子，硬化后的地面，平平整整、干干净净，老人们三三两两在散步。院中有花坛，月季、海棠等花有高有矮，肆意绽放。冬青环绕的长廊中，两排长条椅上，几位老人有的在看书，有的在静养，有的在交谈。院子的南边栽种着一排一人多高的李树。院子东边白色的院墙上，“老有所依、老有所养、老有所乐”十二个红色大字鲜艳夺目。人、花、树、廊、标语，构成了一副恬静温馨、协调有致，人与自然和谐相处的动人画面。

院子的北面是一座三层楼房，这是公寓的主体建筑，也是公寓的核心部分，“福寿双全”四个大字镶嵌在门庭之上。进入楼内，地面明净如镜。大厅左边的墙壁上整墙都是版面，挂满了各种制度、简介、照片，地上安放着一排座椅。大厅右边的墙上，挂着一个80英寸的液晶电视，正播放着娱乐节目。紧挨着的是“公寓联合党支部活动室”和服务接待室。一楼的东面是厨房、餐厅和公共区域。老人们在这里就餐，也可以开展各种活动。一楼的正面是康复医疗室，西面是“88岁以上老人区”。二楼是院长办公室和老人居室（东、西分别是自理区和半自理区）。三楼同样是老人居室和工作人员服务室。每个楼层都有洗浴室和男女公用卫生间。随意走进一间居室，两个老人正在聊天，神态自若，谈兴正浓。简单打招呼后，笔者便退了出来。走遍整座楼，楼道、居室均干净整洁，空气清新，无垃圾纸屑，无异味。走进院长办公室，院长樊会生正在接待老人和家属。稍事寒暄后，已到中午用餐时间。老樊执意要求笔者留下，与大家共进午餐。盛情难却，笔者也就临时当了一回“特殊院民”，难得地享受了一下老人们的“口福”。

午饭是黎城人都爱吃的肉拉面。老人们自觉在餐厅口排队，由服务人员打饭后，在餐厅就近各坐各位用餐，饭菜热络软和，大家吃得开心，看来很合口味。笔者也随便找了一个座位坐下，边吃边与同桌的一位老人聊了几句。“大爷，您来这里多长时间啦？感觉这里的饭菜怎么样，还吃的惯吗？”“我在这里住了三年多了，感觉比家里的饭菜口味好，吃的惯”。“肉和鸡蛋几天能吃到一顿？”“一般一星期四顿有肉，一顿炒鸡蛋，每天早餐有鸡蛋，逢年过节午餐加鸡腿，重阳、春节还要会餐，有十个菜加烩菜蒸馍。”“来不了餐厅吃饭的人怎么办？”“由服务员送到居室内”。我站起身看了一下墙上贴着的一周饭菜单。这时老樊走过来介绍道，我们的饭菜是一周不重样，粗粮细作，粗细搭配，还有豆制品，健康、营养、可口，老人们都满意。我说，“这里的环境真不错，一定投资不少吧？”“2018年搬来后，我们一直在投资，进行了内外装修，安装了天然气，购置更新了餐厅和厨房设施设备、房间各类家具、健身和康复器材，建成了院内花坛、长廊，特别是增添了灭火器、微型消防站等消防设施，就是想在美化环境的同时，还要给大家提供安全的环境。”“老樊，你这一摊子真不容易啊。”“也确实是，我脑中的弦每天都绷得紧紧的，每时每刻都想着怎样把公寓的事情办好，让老人们住好、吃好，在这里生活好，不然就对不起上级的关怀、老人和家属的信任，还有社会各界的支持。”

老樊说的是心里话，他和他的员工们确实付出了很多。但我更想了解的是，作为服务行业，特别是老年产业，良好的环境只是外在因素，归根结底，服务好才是她的“硬核”，服务好才有竞争力，才能得到老人和家属的信赖，才能为社会多作贡献。为此，围绕“服务”这一话题，我同老樊进行了一番交流和探讨。我说“咱们在服务方面都有哪些项目？”老樊一下打开了话匣子，“环境你也看到啦，这里设备齐全、设施先进，我就不再介绍了。服务方面，根据入住老人的需求，为他们提供洗衣、送餐、送开水、喂饭、理发、定期体检等全方位服务，还经常组织学习，举办健康教育、防范诈骗、安全知识等讲座，组织逃生避险、防火演练，开展健身、文娱等不间断的活动，特别是七一、国庆、重阳节、元宵节等重大节日，还要组织一些规模比较大的活动，组织身体好的老人走上街头表演，老人们很高兴，都愿意参加。如今年5月12日母亲节，《黎珅家庭基金》来到公寓开展敬老爱心志愿捐赠活动，为老人们送来了马桶架、毛巾、香皂、水果等礼物，共同祝福老人们节日快乐、幸福安康。活动中捐赠方和老人们一起载歌载舞，演出了独唱、戏曲等精彩节目，歌颂了母爱的伟大，弘扬了中华民族的传统美德，让老人们感受到社会的关爱和温暖，在互动中将活动推向高潮。”“这样，老人们在这里吃得舒心，住的暖心，当然生活的就开心和安心。”“是的，我们打造优良环境，就是让他们感受到花园式的温馨；提供优质服务，就是让他们享受到家庭般的温暖。”“你讲的很好，但怎样才能确保服务真正到位呢？”“这方面，我们下了很大功夫。一是严管理。建立健全了各项规章制度，以省市考核评级为契机，进行了进一步完善和规范，并严格执行。把管理贯穿到了各项工作、各个岗位的全过程，大家分工明确各司其职。半年一考评，年底总考核，奖勤罚懒、奖优罚劣。考核时让老人们参与进来，让他们有充分的话语权，能够起作用说了算。二是重培训。从员工招录环节就严格把关，把岗位锻炼和外出短期培训结合起来，让员工们在实践中增长知识，培养技能，不断增进与老人们的感情，做到爱岗敬业，安心本职。同时努力提高员工待遇，为他们创造良好的工作环境和生活条件。”

“咱们主要接收对象是哪个群体的老人？”“根据报名对象不同的类型和经济条件，接收自理半自理、失能半失能老人并分级分类提供服务。”“我们的收费标准是怎么确定的？”“对有入住意向的老人，首先进行评估后，根据其身体状况和应提供的服务项目，报请上级有关部门批准后，确定最终费用标准。作为一个具有强烈社会责任感，立志为国家和社会作贡献，为老年人谋福利的养老机构，我们一直关心关注生活在基层的老年人，特别是生活在农村的空巢、留守、独居老人，尤其是经济困难而急需得到帮助的老年人，他们是弱势群体，虽然生活在基层，条件也比较差，但不应该成为被遗忘的角落，而应得到更多的关爱。经过多年实践，我们探索创新，推出了“多元互动一体化”养老新模式，重点是制定了三项服务清单。一是基础型服务清单。主要面向经济条件一般的家庭，为其中自理半自理老人提供基本服务；二是康养型服务清单。主要面向经济条件比较好的家庭中半失能和失能老人，为他们提供护理伺奉服务；三是普惠型服务清单。主要面向困难家庭的失能半失能老人提供服务。针对现阶段乡村老人多、困难家庭多、子女异地打工需要照护的老人多的“三多”现象且无力承担护理费的实际情况，我们允许老伴或子女随同入住公寓，也可以个人低价位雇用他人随同入住照护，只收取基础养老服务费，享受普惠式公共服务。既减轻了入住者经济负担，又减轻了家庭和子女的精神负担，还满足了居家老人的养老愿望。这样一举数得、一招多赢的举措一经推出，就受到老人们的广泛欢迎，在社会上引起了强烈反响。你看，这一段，年后外出打工的子女，不断来咨询联系，想让自己的父母提前来这里入住，他们走后也能放心。无奈，这里的房间一直爆满，简直是“一床难求”，只好把他们介绍到其他养老院。我们也很过意不去，但巧妇难为无米之炊啊！”“你们这也是创新，开了先河。那么，你们搞这个普惠型服务的初衷是什么？”“我们开展的普惠型服务，既减轻家庭和老人的经济负担，又能让他们能够住得起公寓，享受到公寓带给他们的优质服务，履行了我们的办院宗旨。毕竟我们创办公寓，不能只为了赚钱，我们承担着为家庭为社会服务的责任，还要保持国有资产的保值增值。”“普惠型服务就是你们的优势和强项，是拳头产品，我相信社会需要这样的公寓，老人们特别是来自农村的老人们更需要这样的服务，我替他们谢谢你了！”

边走边谈，来到老樊的办公室。我顺便翻阅了公寓的档案资料。文件柜里，只见一人一袋的入住老人档案中，“入住申请书”“入住老人评估问卷”“入住老人能力评估报告单”“入住老人信息表”“入住老人体检表”“入住协议”“入院告知书”“出院告知书”等个人资料一应俱全，查找非常方便。“行政办公制度”“安全制度”“后勤管理制度”“应急管理制度”“服务管理制度”“服务纠纷调解制度”“购物管理制度”“员工招录管理制度”“员工薪酬及福利制度”“文化娱乐服务制度”“传染病防治制度”“照护服务计划”“投诉处理制度”“员工考核办法”等规章制度林林总总，十分全面。一份份、一叠叠资料，对老人们入住期间的情况，对公寓的运营管理情况，进行了真实而完整的记录。公寓严谨规范的管理、老樊及员工们的用心用情由此可见一斑。老樊说，公寓刚刚代表全县养老机构接受了来自山西省民政厅的等级评定，领导们充分肯定了他们的工作，给予了希望和鼓励。

我在公寓的大院中流连，不知不觉间，悠扬的乐曲从一楼的活动大厅响起。走到近前，只见老樊悠闲地拉着二胡，老人们围拢在他周围，伴着乐曲，有的唱起最爱的红歌，有的扭起欢快的秧歌，有的打着节拍，哼着家乡的落子戏，如泣如诉、如痴如醉。文化娱乐、健身锻炼是老人们每天的“必修课”。他们不是一家人，却似一个和谐的大家庭，这样的氛围，这样的场景，真的让人眼热、让人羡慕。

结束半天匆匆的公寓之行，我在想，老樊和他的员工们，仅仅是在日复一日地服务和伺奉老人吗？从微观上看，确实是，但他们的意义绝不仅仅如此。简单而重复的工作后面，包含着重要而深远的意义。从宏观上看，他们是在为国家和社会发光发热，为实施“健康中国战略”和“人口老龄化国家战略”贡献力量，他们需要领导、有关部门、广大群众和全社会给予更多的理解、关爱和支持！我也相信，他们成功推出的以“普惠型服务”为亮点的“多元互动一体化”养老新模式，一定能够立足黎城、扎根黎城，并走出黎城，赢得更多老年人和社会的赞誉和好评！如果说，此行对公寓有哪些深刻的印象，需要同读者分享，我想简单来讲，就是“三个最”:最优的环境、最强的团队、最佳的服务！这是我从员工们和蔼可亲的服务中、行色匆匆的步履中，从老人们悠闲自得的谈笑中、写满幸福的神情中，得出的结论。

走出公寓，但见天空明净、满眼生机，和煦的暖风扑面而来。春天到了，又一个充满希望的年份来了。在这个播种的季节里，老樊和他的团队，在耕耘着，耕耘在希望的田野上；在收获着，收获在美好人生的“第二个春天”里……

（作者系黎城县老年学学会会长、老干部局原党委书记）

2024年5月